digitale Kundenzentrierung2018-10-03T17:28:11+00:00

Kundenzentrierung – digital und analog

Kundenzentriertes Denken und Handeln ist für uns, als Dienstleister für B2C-Branchen, essentiell. Alle Services und jegliche Produkte zwischen unseren Unternehmenskunden und deren Endkunden werden analysiert. Ebenso werden sämtliche Kommunikationskanäle und Berührungspunkte zu den Endkunden untersucht.

 

Am Ende entsteht ein hoher Reifegrad Ihrer Marketingdigitalisierung. Dieser ermöglicht Ihnen, die Wünsche und die Bedürfnisse Ihrer Kunden marketingkanal-übergreifend zu erkennen und in hoher Qualität und Quantität zu erfüllen.

 

Ein wichtiges Zwischenziel dafür ist die Identifikation, welche Produkte über welche Marketing-Kanäle mit welchen Endkunden-Berührungspunkten vermarktet werden.

 

In einem nächsten Schritt werden die Kosten und der Nutzen pro Kanal und Endkunden-Berührungspunkt, auch Touchpoints genannt, gegenübergestellt. Kosten-Nutzen-Omnichannel-Analysen.

 

Der Nutzen definiert sich aus der Anzahl der Verkäufe, der Anzahl der ermittelten Datensätze von Interessenten und Kunden, den Cross- und Up-Selling-Möglichkeiten durch die Datensätze sowie die Steigerung des Brands.

 

Die Kosten pro Kanal, auch Channel Total Costs benannt (CTC), werden anhand aller an einem Kanal beteiligten Ressourcen eruiert. Dies beinhaltet sowohl die Erstanbindung des Kanals als auch der laufende Betrieb. Für die Ermittlung der Channel Total Costs werden die Hardware-Kosten wie Server und Speicher ebenso ermittelt wie die Energiekosten für die Hardware und die Personalkosten für Marketing, Support, SW-Entwicklung, IT-Administration, etc. Die CTC sind somit der marketing-fokussierte Teil der TCO.

Darüber hinaus werden die Kanäle und deren Touchpoints auch auf Zielgruppen-Nutzung untersucht. Generell wird ermittelt, ob die existierenden Kanäle und Touchpoints unserer Unternehmenskunden zu den angebotenen Produkten und avisierten Zielgruppen passen. Nicht selten kommt es vor, dass wir neue Marketingkanäle empfehlen oder auch dazu raten, das Kampagnenmanagement auf bestimmten Kanälen einzustellen oder zu reduzieren.

 

Der Reifegrad der Digitalisierung Ihres Marketingbereichs wird im Rahmen unserer Analyse definiert. Wir verfügen über die Erfahrungswerte, um die Automatisierung Ihres Marketings an den richtigen Schnittstellen zu den Endkunden voran zu treiben.

 

Dies betrifft nicht nur die Touchpoints während der Customer Journey, sondern auf der gesamten Customer Experience. Somit sind die analoge und digitale Kundenberatungen ebenso inkludiert wie das Multichannel-Beschwerdemanagement oder der Echtzeit-Endkunden-Support nach dem Produktkauf.

 

Es wird der gesamte Marketingprozess und dessen Bereichsschnittstellen sukzessive beleuchtet. Wichtige Bereichsschnittstellen sind der Vertrieb sowie die Produktentwicklung und das Innovationsmanagement. Die Produktverkaufszahlen und das Supportaufkommen sind wichtige Kriterien, anhand deren das Produktmanagement die Produktstrategien definieren kann.

 

Das Reporting des Marketings zu den essentiellen Fachbereichen sowie zum Unternehmensmanagement wird automatisiert und ist ebenfalls Teil der Marketing-Digitalisierung durch HighPots.